Анализата на структурата на поплаките за одделни банкарски производи и услуги од анкета на Народната банка покажува дека минатата година преовладувале поплаките за дебитните и кредитните картички, со учество од 36,6 проценти, од кои најголемиот дел се однесувале на висината и пресметката на надоместоците и функционалноста на услугата.
Следни се поплаките за потрошувачки кредити со 10 проценти, однесувањето на вработените со 9,3 проценти, трансакциски сметки со 8,5 проценти од кои поголем дел се однесуваат на рекламации (на пр.: сторно налози), надоместоци и други аспекти; за електронско и мобилно банкарство со 8,2 проценти, а претежно за функционалност на услугата.
Поплаките во однос на други директни канали (смс, банкомати и сл.) се 4,3 проценти од вкупниот број, додека поплаките за депозити, станбени кредити и извршувања за присилна наплата поеднично сочинуваат под два процента од поплаките. Најмало учество имаат поплаките за реклами на банкарските производи и услуги (0,5 проценти). Сепак, значаен дел од поплаките (18 проценти) се во категорија друго, односно се нераспределени во наведените категории.
Во анкетата за заштитата на потрошувачите на Народната банка биле опфатени аспекти поврзани со одговорното кредитирање, надоместоците за банкарските услуги, ракувањето со поплаките кај банките и штедилниците.
Според анализата, поплаките за потрошувачките кредити бележат тренд на пораст на структурното учество во последните две години, од 2,9 проценти во 2019 година, на 10 проценти во 2021 година. Групата големи банки во 2021 година има најголемо учество од 76,9 проценти во поплаките за потрошувачките кредити, кои бележат пораст споредено со 2019 кога учествувале со 47,6%. Поплаките поврзани со електронското и мобилното банкарство исто така бележат зголемено учество од околу 2 проценти во периодот 2018- 2020 година на 8,2 проценти во 2021 година.
Вкупниот број на поплаките во банкарскиот систем во 2021 година е намален и сведен под нивото во 2018 година, а одговорите на поплаките банките ги доставуваат до клиентите вообичаено во рок од 15 дена, што е споредливо со практиката во други земји. Сепак, како што велат од НБ, пристапот кон заштитата на потрошувачите е различен во обем и квалитет и зависи од воведените поединечни политики на банките.
